Сегодня франчайзинг становится всё более и более популярен в России, особенно в качестве стратегии выхода в регионы. С одной стороны строить бизнес по готовой модели просто, но с другой – это требует чёткого следования технологиям франчайзора. Поэтому одним из стратегически важных составляющих франчайзингового бизнеса является контроль работы франчайзи, а точнее - контроллинг.

Контроллинг – это сложная и многосторонняя технология управления качеством. Она используется не только во франчайзинге, но и в дилерских сетях, в розничной торговле, в компаниях, имеющих филиалы. Мероприятия, которые проводит контроллинг, бывают внешними и внутренними, плановыми и неплановыми, комплексными и избирательными. Внешний контроллинг выражается чаще всего в использовании современной технологии «таинственный покупатель». Внутренний контроллинг подразумевает, что представители контроллинговой службы компании своими силами проводят контроллинговые мероприятия, непосредственно в офисе франчайзи.

Актуальность контроллинга во франчайзинге объясняется в первую очередь спецификой отношений франчайзора и франчайзи, как с юридической, так и с психологической точек зрения. Франчайзор не должен забывать, что франчайзи - не его наемный работник, а предприниматель, обладающий полной юридической и экономической самостоятельностью. В то же время франчайзи должен понимать, что после вступления во франчайзинговую систему его решения должны строго подчиняться договору франчайзинга, так как любое его действие влияет не только на его собственное финансовое положение, но и на все франшизированные предприятия (предприятия франчайзора и других франчайзи).

Другой причиной повышенного внимания к контролингу во франчайзинговых компаниях является их стремление к быстрому росту: взаимодействие франчайзора и франчайзи с расширением сети ослабевает и нужны технологичные способы поддержания стандартов качества. Как правило, франчайзинговый бизнес - это сети, которые очень быстро расширяют свою географию. На их примере как раз наиболее ярко видны особенности контроллинга. 

На практике одним из основных инструментов контроллинга может стать проект «тайный покупатель» (mystery shopper). Тайный покупатель моделирует реальную рабочую ситуацию с агентом франчайзи, при этом агент не знает, что покупатель – это «ревизор».

«Тайный покупатель» - достаточно эффективный метод, так как помимо анкет, которые «тайный покупатель» заполняет, он предоставляет аудиозапись, в некоторых случаях – видеозапись. На основе этих материалов делаются выводы о том, как работает агент, как выглядит офис, соответствует ли внешний вид агента и офиса требованиям брендбука, выполняются ли требования по работе с клиентами, честно ли работают агенты франчайзи.

Тайный покупатель – это, конечно, не единственный инструмент контроллинга, есть ещё анкетирование клиентов, внутренний аудит, когда сотрудники службы контроллинга открыто наблюдают за действиями агентов франчайзи, сопровождают из на сделках, работают в офисах. Собственно говоря, при анализе информации изначально допускается, что ошибки франчайзи могут происходить не по его вине. Задача заключается не только в том, чтобы найти нарушения в деятельности франчайзи, но и в том, чтобы понять причину их появления.

С одной стороны, контроллинг предоставляет картину деятельности конкретного франчайзи, насколько его бизнес соответствует предложенной системе. Для коммерческого франчайзинга важно понимать, как работает тот или иной франчайзи, чтобы в будущем работать с ним на предмет улучшения его деятельности.

С другой стороны, контроллинг – это анализ несоответствий модели франчайзора и практики франчайзи, в процессе которого специалисты службы контроллинга ищут слабые места, в том числе и в технологиях и стандартах франшизы. Это помогает не только следить за работой франчайзи, но и улучшать сам продукт - франшизу.

Конечно, чем больше сеть, тем выше затраты на контроллинг, но тем он важнее. Он помогает в зародыше предотвращать кризисные ситуации. А угроз «бизнесу по правилам» на сегодняшнем рынке много: рынок недвижимости в России по-прежнему дикий. Одна из общих проблем риэлторского бизнеса - сокрытие агентом сделок от самого агентства, банальное мошенничество. Контроллинг помогает оградить компанию от таких проявлений дикого рынка. После того, как аудиты «тайными покупателями» позволили выявить факты таких грубых нарушений в одном из агентств, франчайзи было рекомендовано уволить недобросовестного сотрудника и довести информацию о выявленных нарушениях до всех сотрудников агентства. В ближайшие полгода в этом агентстве будут проводиться комплексные контроллинговые мероприятия (как аудиты «тайных покупателей», так и внутренние аудиты на соответствие технологиям бренд-бука и франш-бука).

Контроллинг, как и посты ГИБДД, изменяет отношение к работе не только за счёт своего непосредственного воздействия, но и за счёт того, что франчайзи знает о ведении контроля. Это само по себе заставляет франчайзи ответственнее относиться к выстраиванию своего бизнеса в соответствии с корпоративными стандартами. В то же время и франчайзору спокойнее, когда он может проверить работу франчайзи. А выстраивание комфортных и доверительных отношений между франчайзором и франчайзи – это залог успешного развития франчайзинговой компании, ведь они – равноправные партнёры.

По материалам Дом.ру.